PassCard redujo un 40 % la carga operativa con IA en atención al cliente

PassCard es una empresa uruguaya del sector financiero, cuyo producto principal es una tarjeta de crédito accesible y conveniente, con un fuerte enfoque en beneficios para toda la familia y diferentes etapas de la vida.

Con el objetivo de escalar su operación, optimizar la eficiencia interna y ofrecer una experiencia moderna y accesible a sus usuarios, la compañía inició un proceso estratégico de transformación digital que culminó en la migración de su chatbot tradicional a un asistente de IA para la atención al cliente.

El desafío de escalar la atención al cliente

PassCard gestiona un alto volumen de consultas mensuales con necesidades cada vez más diversas. Si bien contaba con un chatbot para resolver flujos básicos, la herramienta tenía un alcance limitado frente al crecimiento de la operación y la complejidad de las consultas.

Esto generaba que una parte relevante de las interacciones debiera derivarse al contact center, no por una mala experiencia, sino porque la solución existente no estaba pensada para escalar ni adaptarse a nuevos escenarios.

El desafío fue evolucionar la atención digital hacia una solución más flexible, capaz de comprender mejor a los usuarios y resolver más consultas de forma autónoma.

La solución: un agente de IA

Desde Heynow desarrollamos un agente de IA con capacidad para:

• Responder consultas frecuentes sobre estados de cuenta, vencimientos, límites, habilitaciones y gestiones diarias.
• Acompañar al usuario en procesos guiados.
• Identificar casos complejos y derivar al equipo humano solo cuando agrega verdadero valor.

Además, incorporamos la funcionalidad de voice-to-text, mejorando la accesibilidad para usuarios que prefieren interactuar por voz y ofreciendo una experiencia más ágil y natural.

Impacto en el negocio y resultados

La implementación del asistente de IA generó mejoras inmediatas y medibles en la operación:

• 40 % de reducción en la carga operativa del equipo de atención al cliente.
• Más de 60.000 conversaciones mensuales atendidas de forma automática.
• 87 % de las consultas resueltas directamente por el asistente, con solo un 13 % derivado a agentes humanos.

Este caso demuestra cómo la automatización inteligente de la atención al cliente puede generar impacto real en la operación, mejorar la experiencia de los usuarios y potenciar la productividad de los equipos.