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Bot: mejora la experiencia de usuario

Actualizado: abr 12

El uso de bots para la automatización de diferentes procesos de una empresa es una decisión que siempre es positiva en lo que respecta a la experiencia del usuario. Ya sea para ampliar la capacidad de atención o bien para mejorar la eficiencia de algunos procesos, lo cierto es que la utilización de la inteligencia artificial es un gran cambio en cualquier tipo de empresa.

La automatización de la atención al cliente con la implementación de los bots puede ayudar a brindar una experiencia satisfactoria al público, aunque esto depende de muchos factores que deben considerarse. El diseño ocupa el primer lugar, ya que un bot poco amigable puede generar rechazo entre los clientes y se perderá el objetivo propuesto.


¿La implementación de bots mejora la experiencia del usuario?


Hay que destacar que el uso de los bots en la atención al público siempre es un complemento de la atención humana, ya que no la elimina completamente. Si bien el uso de la inteligencia artificial en el diseño de los bots ha permitido que estos puedan entablar conversaciones cada vez más complejas, lo cierto es que hay procesos que sí o sí deben ser realizados por personas.

Teniendo en cuenta esto, los bots complementan y mejoran el trabajo de los empleados, ya que pueden dedicarle más tiempo a aquellos casos que requieren una exigencia mayor y, de esta forma, pueden brindar una atención más satisfactoria.

Como todo proceso de automatización, si se implementa correctamente y se tienen en cuenta las necesidades de los clientes, los bots pueden suponer un cambio radical en lo que respecta a la experiencia del cliente.


Se adapta a la disponibilidad de los clientes


Una implementación de los bots brinda una atención adaptada a las necesidades y requerimientos del cliente, quienes tendrán un horario más amplio para hacer sus consultas. Un bot está disponible las 24 horas y todos los días del año, por lo que los clientes pueden operar en línea en los momentos que prefieran.


Ventaja en lo económico


Teniendo en cuenta el aspecto económico, la utilización de los bots también supone un ahorro de dinero. Si bien su implementación implica una cierta inversión, los bots permiten ampliar la capacidad de la empresa, ya que puede brindar atención a una mayor cantidad de personas. La importancia de esto pudo observarse durante la pandemia del Covid19, en lo que muchos negocios se vieron sobrepasados por el aumento de compras online y transacciones a través de internet.


Los bots pueden ayudar a las empresas a reducir tiempos de respuesta y costos de servicios, porque pueden responder hasta un 80% de preguntas rutinarias, según datos de IBM. Esto permite dedicar a los representantes de servicio al cliente a resolver los casos más complejos.


Por otro lado, la empresa Aspect Software –que desarrolla software de servicio al cliente para empresas– estimaba en 2017 que el costo de una interacción telefónica de servicio al cliente oscilaba entre los 35 USD y 50 USD en Estados Unidos. En cambio, según esta empresa una interacción de servicio al cliente a través del chat costaba entre los 8 USD y los 10 USD.


Hay estimaciones de los ahorros que puede significar la implementación de bots en un sector. Por ejemplo, una investigación de Juniper Research publicada en 2019 estima que para 2023 los bots producirán un ahorro a la industria bancaria de USD 7.3 billones. Gracias a los avances en el procesamiento de lenguaje natural –la tecnología que hace posible a los bots–, esta investigación estima que los bots llegarán a tener una tasa de interacciones exitosas de un 79% para ese entonces.

Una implementación eficaz de los bots, con el análisis necesario de lo que el público objetivo exige y con un diseño amigable, puede transformar por completo la atención al cliente de cualquier empresa y mejorar significativamente la experiencia del usuario.


¿En qué aspectos un bot puede mejorar la experiencia del cliente?


Recopilación de información


Las soluciones de automatizaciones son una excelente opción para aquellas operaciones que requieran que el cliente proporcione información, como sus datos personales o algún número de trámite. Esta consulta puede derivarse a un asesor, sin que el cliente tenga que proporcionar los datos nuevamente, algo que es muy común y que suele ser una molestia, sobre todo si tiene que dar la misma información una y otra vez.


Aceleran la resolución de problemas repetitivos


En muchas ocasiones, los clientes pasan mucho tiempo al teléfono para realizar operaciones simples como solicitar saldos, recuperar contraseñas o reservar turnos. Un bot puede resolver todas estas consultas de manera rápida y en cualquier momento, por lo que el cliente no tendrá que comunicarse telefónicamente en un horario de oficina, sino que podrá resolver su consulta cuando tenga tiempo disponible.

La posibilidad de resolver problemas simples las 24 horas del día supone un gran cambio en lo que respecta a la atención al cliente, ya que significa agilidad en la resolución de cuestiones menores.


Brindar información en tiempo real sobre compras o trámites


Los bots también pueden utilizarse para acompañar al cliente durante el tiempo que le lleve llevar adelante una compra o realizar algún tipo de transacción en el sitio web de la empresa. Durante este tiempo, el bot puede ir brindando sugerencias e información sobre cada etapa. Por ejemplo, durante una compra puede ofrecer productos complementarios o accesorios y/o ampliar información sobre medios de pagos o sobre los tipos de envíos disponibles.


De esta manera, siempre y cuando no sea un diseño invasivo, el cliente no tendrá que abandonar el proceso de compra para consultar las dudas que tenga, ni tendrá que buscar el sitio de preguntas frecuentes. Esto le ahorrará tiempo al cliente y se tendrá un 45% de probabilidad de que complete su compra.


Ofrece un contacto más personalizado


Se puede contar con muchos tipos de personalizaciones, para darle al bot rasgos característicos de la empresa que representa y lograr mejorar la experiencia del usuario en un 77% en muchos aspectos.


Para organizaciones con clientes/usuarios de varios países, es posible darle rasgos de localización para que pueda ofrecer información aún más segmentada, logrando una visualización más clara de la ubicación geográfica de sus clientes, inclusive adaptándose al idioma del usuario.


¿Por qué debes incorporar un bot a tu empresa?


Los bots no son una innovación, los asistentes virtuales llevan operando en el mercado desde hace muchos años. Sin embargo, es ahora cuando cuentan con las plataformas digitales ideales para poder dinamizar el servicio de todas aquellas empresas que decidan integrarlos. Una nueva forma de captar leads y favorecer el engagement de sus clientes o poténciales clientes, al tiempo que se ofrece un servicio más rápido, directo y personalizado.


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