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Chatbot: automatización de la atención al cliente en la salud.


Actualmente, negocios de todo el mundo están adoptando chatbots para optimizar las interacciones con los clientes y mejorar su experiencia de compra. Los resultados de la Encuesta Chatbot 2017, de Mindbrowser, mostró que después del eCommerce, las industrias que más se beneficiarían de los bots conversacionales serían seguros y atención médica, con un 75% y 73% respectivamente. 


Un chatbot procesa el lenguaje natural para evaluar las necesidades del paciente y, con base en el “conocimiento” programado que posee y tecnología de aprendizaje automático, puede aportar una respuesta relevante en momentos concretos. Vale la pena ver algunas de las aplicaciones que tiene en el área de la salud.


Automatización de la atención al cliente


El servicio de atención al cliente es uno de los mayores retos que puede llegar a afrontar un sistema de salud. A diario, son cientos y hasta miles los usuarios que se comunican con atención al cliente para agendar una consulta o cancelarla, renovar recetas, trasladar incapacidades, y un sinnúmero más de procedimientos de orden administrativo para los que cada centro médico debe disponer de un amplio equipo de agentes de atención al cliente. 


Un chatbot puede desarrollar esta tarea de forma eficaz, especialmente en lo que respecta a la asignación y cancelación de consultas. De hecho, es posible programarlo para que envíe a los pacientes recordatorios de las citas. Y su principal ventaja con respecto al personal humano de atención al cliente, es que puede funcionar 24/7 sin interrupciones, ejecutar al mismo tiempo cualquier cantidad de interacciones y resolverlas de forma inmediata. 


Compromiso del paciente


Los bots conversacionales también les permiten a los centros médicos mantener un contacto constante con sus pacientes, fortaleciendo así las relaciones que se tejen en torno a la prestación de un servicio tan importante como la salud. Consulta de resultados de exámenes y de profesionales médicos que atendieron al paciente en el pasado, así como la entrega de tips para el cuidado de la salud son cosas en un chatbot puede realizar de forma automática. 


Adicionalmente, usando la historia médica de cada paciente, el bot conversacional puede ser programado para que le recuerde al paciente puntos relevantes de su tratamiento, como la toma de medicamentos a determinada hora o la inminencia de la fecha para practicarse una mamografía o un examen de próstata. 


Consultas básicas


A menudo, los pacientes realizan consultas que no exigen la atención y tiempo de un profesional de la salud, pero que deben ser respondidas oportunamente porque representan cierta preocupación para ellos. Como ejemplo, se pueden poner a los padres primerizos que acosan a los médicos contándoles sobre el llanto excesivo del bebé, la temperatura ideal que debería tener, la edad perfecta para darle comida preparada, el plan de vacunaciones, etc. 


Todas estas preguntas son importantes, pero no tienen que ser necesariamente respondidas por un experto humano. Un chatbot de salud, debidamente programado con inteligencia y con un arsenal de conocimientos médicos en sus bases de datos, puede preguntarle al usuario la edad del bebé, síntomas e historial médico y ofrecer muy buenas retroalimentaciones al respecto.


Diagnósticos médicos


Los bots conversacionales y la inteligencia artificial aplicados al sistema de salud, también se pueden usar para diagnosticar a un usuario según los síntomas que presenta. Este se comunica mediante el chat y comenta sus síntomas. El bot los analiza mediante inteligencia artificial avanzada, emite un diagnóstico médico y, de ser necesario, transfiere la comunicación a un profesional capacitado o asigna una consulta para una valoración más profunda. 


Información sobre medicamentos y drogas


Las personas suelen buscar en línea información sobre los medicamentos que el médico les receta o para atender alguna dolencia. Los chatbots podrían responder preguntas comunes al respecto, como las relacionadas con su composición, contraindicaciones, dosis recomendadas y efectos secundarios. Incluso podrían recomendar medicina de venta libre para atender afecciones simples, como una gripe o una molestia muscular.


En una entrevista con Techemergence, el doctor Matteo Berlucchi, CEO de Your.MD, afirmó que 3 de cada 5 visitas al médico serían innecesarias si el paciente tuviera acceso a la información correcta para tomar las mejores decisiones para su salud. Al implementarlos, el centro médico no solo reduce gastos en atención, sino que simplifica procesos y mejora la experiencia del usuario al ofrecerle atención de calidad mediante los dispositivos que más usa a diario: su smartphone y su PC. 


Para ofrecer una experiencia del cliente integral tanto en canales online como físicos, las clínicas, hospitales y centros de salud pueden complementar los chatbots con paneles de atención automática instalados en sus diferentes sedes. Estos, además de facilitar la atención inmediata al usuario, permiten priorizar sus necesidades y resolverlas en orden de importancia y en tiempos mucho más cortos que bajo un modelo de servicio tradicional. 



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